誤出荷はなぜ起こる？その原因と見直すべきポイントを解説

物流業界においてもっとも重視されるのは、売上に対するコスト比率や在庫回転率、そして誤出荷率です。中でも誤出荷は、荷主・配送先からの信頼に関わる大きな問題に発展する可能性があるため、しっかりと対策を行わなければなりません。今回は誤出荷が起きる状況からその原因を探り、改善に向けたポイントについて解説していきます。

誤出荷についての基本知識

誤出荷は名称通り出荷の際に起こるミスを指し、流通にたずさわる事業者としてあってはならないものです。初めに、誤出荷に関する基本的な知識と、起こりがちな例について確認していきます。

誤出荷とは

誤出荷とは、出荷する商品や数量・発送先を間違えることです。本来出荷する商品とは違う商品を出荷してしまったり、数を間違えたまま相手側に送り届けたりしてしまうため、取引先からの信頼を損ないかねません。
　
誤出荷の発生を表す指標として、「誤出荷率」(PPM)があります。これは、作業件数におけるミスの発生割合を表す数値で、以下の式から求めることができます。
　
・誤出荷発生件数÷作業件数×100万＝誤出荷率
　
誤出荷率の単位である「PPM」は、もともとは気体の濃度を表す際などに用いられる単位です。物流業界においては「PPM」により、誤出荷の発生割合が示されます。「PPM」の目安としては、一般的には誤出荷率0.01%以下が目標値とされています。これは一万分の一の割合ですが、誤出荷は経営上の大きなリスクとなるため、当然限りなくゼロが望ましいといえるでしょう。

起こりがちな誤出荷の例

起こりがちな誤出荷とは、「誤数」「誤品」「誤発送」の3つです。具体的には以下のような例があげられます。

• 出荷内容が違う：注文した商品と違う商品を配送する。同じ商品でもロット違いで、カラーや仕様が異なる。
• 個数違い：注文内容よりも商品の数が多い、あるいは少ない。
• 出荷漏れ：紛失や誤認により出荷されなかったり、積み忘れ・積み残しされたりする。
• 出荷先の間違い：宛先が違う、配送場所を取り違えるなどで、必要とする場所に届いていない。
• 伝票・データとの相違：商品内容と記録が異なり、現実の状況と一致していない。

誤出荷による影響

誤出荷はときに甚大な損害を引き起こす場合もあります。誤出荷による主な影響を確認します。

顧客・取引先からの信頼低下

誤出荷が重なると、顧客や取引先からの自社への信頼が大きく損なわれます。取引停止や契約解除につながる恐れもあります。誤出荷からキャンセルが生じるケースも少なくありません。そうなれば利益を失うだけでなく、余った商品の引き受けにより、損害が生じます。そして、誤出荷により不利益が生じれば、大きなトラブルへ発展することも考えられます。訴訟が起これば、社会的イメージの低下につながります。

個人情報の漏えい

出荷先の誤りによる個人情報の漏えいは、現代社会において大きな問題です。出荷内容が第三者に知られてしまうことで、相手先の事業に支障が生じるリスクもあります。単なる「商品の間違い」では済まされない事態です。

在庫差異

誤出荷は業務上のいずれかの時点での、人為的なミスです。記録との差異発生の原因となり、欠品・過剰を引き起こす可能性が出てきます。誤出荷がたびたび発生するのは、在庫トラブルを抱えやすい状態にあると考えられます。早期に改善を図る必要がありますが、原因究明の手間がかかり、訂正するための大規模な棚卸が必要となるといった、業務への大きな負担を招きます。

誤出荷の原因

誤出荷はなぜ起こるのでしょうか。誤出荷の原因となりやすい場面について、解説します。

出荷指示のミス

出荷指示の時点ですでにミスが生じていると、途中で誤りに気付くことができません。例えば、数量・品番・コード・識別番号といった注文情報について入力ミスがあると、そのまま積み込まれ、出荷されてしまいます。また、仕様の変更などで新旧ロットが存在する商品では、新旧ロットの出荷順を取り違えるといったケースも考えられます。

ピッキング・仕分けのミス

ピッキングや仕分け時にも、誤出荷の原因が潜んでいます。管理タグの貼り間違いがあると、データでは正しいと認識されたまま配送に至ります。類似アイテムの取り違えや数え間違い、セット品の入れ忘れといったことも、ほんの不注意から発生しやすいミスです。また、宛先確認のミスは、指示書の取り違えなどから起こると考えられます。

配送時のミス

配送伝票の貼り間違いは、ピッキング後に配送伝票を一括出力で貼付していく手法で起こりがちなミスです。伝票貼付時には、ミスが発生しやすいという意識が必要です。積み下ろしのミスは、ドライバーばかりに責任が問われますが、運用側の管理体制の問題が指摘されるケースも少なくありません。過重な労働や配送ルートの未整備が原因でミスが引き起こされている可能性もあります。荷積みや配送指示への工夫が求められます。

誤出荷をなくすためのポイント

誤出荷は人的ミスが根本にありますが、原因は一つではなく、複合的であるという認識を持つことが重要です。誤出荷を一つでも発生させないためには、不断の努力と工夫が必要です。誤出荷をなくすためのポイントとしては、以下のようなものがあります。
　

• 業務ルール・作業フローの明確化
  誰がどの時点で関わっても同様の作業結果となるよう、明確なルールを策定し作業の標準化を図ることが大切です。　
  　　
• 十分な作業スペースの確保
  商品の取り違いは、種別の異なる商品が混在することでも発生します。十分な配置場所と作業スペースの確保が、ミスの発生を軽減します。
  　　
• テクノロジーの活用
  省人化・省力化の対策としても、可能な限りテクノロジーの活用を行うことが有効策です。例えばバーコードや二次元コードの活用で、照合ミスがなくなり検品の精度を向上させられます。また、ID情報を登録したRFタグ（Radio Frequency IDentification）により、個々の商品を認識させて検品を行う方法もあります。さらに、一度に複数の検品を正確に実施できます。自動ピッキングでは、事前登録された商品に対して、重量検品が実施されるため、入れ間違いや個数の間違いがありません。これらの自動化の技術を活用することで、倉庫内での人為的なミスを排除できます。
  　　
• ダブルチェック体制
  管理タグの貼り間違いなどは、1人に任せずダブルチェックを実施することで早期に気づけます。貼り付け役とは別の人が商品とタグを再度照合する体制をとれば、ミスの発生を抑えられます。
  　　
• 現場の声を集める体制
  誤出荷が起きた場合には、徹底して原因究明を行う必要があります。なぜそうしたミスを招いてしまうのか、現場の体制に無理や不合理な点がないかを探すことが重要です。事前にミスを防止するためにも、常に現場の声を集める体制を整え「うっかり」「ひやり」の体験から改善策を検討していく柔軟な姿勢が求められます。
  　　
• 共通認識を高める教育制度
  誤出荷が企業にとっていかに大きなリスクを背負うものであるか、管理側から現場までくまなく共通認識を持つことが求められます。そのためには全社的に同じ目線に立てるよう、教育制度を設け、現場の担当者自身が創意工夫をしていけるよう、正しい知識と自立心を養う機会の提供が必要です。

誤出荷の徹底防止に向けて総合的な取り組みを

誤出荷は現場だけの問題ではありません。最終的には企業の社会的な信頼性に関わる、重要な課題です。誤出荷ではヒューマンエラーが原因となっているケースが多く見られますが、その場だけの対処では再発を防止できません。エラーやミスの根本的な原因を突き止め、排除していく必要があります。ルールやフローの見直し・整備、テクノロジーの活用による効率化などが誤出荷防止のための有効策になると考えられます。
　　

参考：
・誤出荷はなぜ起こる？誤出荷をゼロにするための原因究明と対策｜NEW WAY
・【倉庫管理者向け】誤出荷における原因と対策｜物流現場通信
・誤出荷を生む作業ポイント３つと、原因別の誤出荷対策｜システムライフのナレッジコラム
・誤出荷とは？発生する原因やミスを減らす対策を詳しく解説！｜ITトレンド
・誤出荷率を考える｜トミーズコーポレーション